Os novos KPIs que o CFO deve acompanhar
Medir para poder crescer
Como é dito comumente, aquilo que não pode ser medido não pode ser gerido. À partida, pode até parecer algo exagerado, mas a realidade é que não é possível saber com precisão o desempenho de um processo se não forem mensuradas determinadas métricas. Os KPIs (em inglês "Key Performance Indicators”) são indicadores de performance vitais, que servem exatamente o propósito de medir o sucesso dos vários processos e operações de uma empresa.
Algumas destas métricas são sobejamente conhecidas dos CEOs e o CFOs, e são a forma tradicionalmente encontrada para medir o pulso à rentabilidade da organização. No entanto, métricas como a receita, o cash flow ou o custo de aquisição de clientes já não são suficientes no mundo atual. Com o aumento do número de fontes de dados e com o surgimento do Big Data, surgem também KPIs não financeiros, menos tangíveis, mas igualmente importantes.
Quais são os KPIs importantes para a gestão financeira?
Existem inúmeros exemplos de empresas, como AirBnB ou Uber, cujos modelos de negócio não podem ser medidos apenas a partir dos números de vendas ou de margens de lucro e cuja estratégia depende de muitos outros fatores mensurados e avaliados através de KPIs não financeiros. Ainda assim, estes KPIs devem ser tidos em conta e incluídos na construção de orçamentos, forecasts e outros documentos que suportam a tomada de decisões.
Alguns dos KPIs que podem ser críticos para o sucesso de uma empresa e que apresentam desafios no momento de serem medidos são:
1. Satisfação dos trabalhadores
Em conjunto com os responsáveis de recursos humanos, o CFO deverá ser capaz de criar formas de identificar e medir a performance dos KPIs que avaliam a atração e retenção de talento.
2. Experiência do cliente
Existem diversas métricas que permitem medir a perceção que os clientes têm das interações com a empresa – satisfação, NPS (net promoter score), facilidade de utilização dos canais, etc. –, e estas são indissociáveis dos resultados financeiros. CFO 5.0
3. Reputação da marca
Uma marca forte vende mais. Para identificar a perceção de uma marca, existem vários KPIs que podem ser úteis: a taxa de retenção dos trabalhadores; a taxa de retenção ou a taxa de atrito dos clientes; avaliações online ou análise de sentimento em redes sociais (social listening), para mencionar alguns.
4. Eficiência de processos e níveis de produtividade
Não é suficiente investir na melhoria de processos e na automação se não for realizada uma medição e análise da sua evolução, o que permitirá continuar a melhorar a produtividade e a aumentar o retorno.
O CFO do futuro deve criar relações de proximidade com os diversos departamentos da empresa, uma vez que é desses departamentos que surgem os dados.
Em que medida estes KPIs são relevantes para o CFO?
Apesar de estarmos a falar de KPIs não financeiros, estes serão incluídos em documentos financeiros, ou pelo menos em documentos produzidos pela equipa ou que devem ser analisados por esta (e pelo CFO) para tomar decisões.
Imaginemos que é percetível uma insatisfação generalizada dos colaboradores. Uma das soluções para garantir a retenção pode passar pela revisão salarial ou outros benefícios financeiros, algo que terá impacto no orçamento da empresa.
Do mesmo modo, se a perceção de marca sofrer danos, isso pode ter consequência nas vendas e na retenção de clientes, e logo no orçamento da empresa. Isto significa que tudo o que se passa numa organização tem o seu reflexo nos resultados, e, por conseguinte, é do interesse do CFO.
Deste modo, o CFO deve assumir a responsabilidade de definir KPIs e acompanhar a evolução da sua performance.
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