5 passos para elevar a experiência dos seus clientes

Depois de uma primeira abordagem ao tema customer experience, exploramos agora os fatores que contribuem para uma boa gestão da experiência do consumidor e apontamos algumas pistas sobre o que a sua empresa pode fazer para elevá-la. Vamos a isso?

Pode não haver uma fórmula infalível para construir a experiência do consumidor perfeita, mas de uma forma geral, as pessoas tendem a esperar o mesmo das marcas. De acordo com um estudo recente levado a cabo pela consultora PwC, para 80% dos consumidores inquiridos, os ingredientes essenciais para uma experiência do consumidor positiva incluem:

• Velocidade
• Conveniência
• Apoio experiente ao cliente ("knowledgeable help”)
• Atendimento/Serviço amigável ("friendly service”)

A tecnologia é também considerada importante, mas só se beneficiar os aspetos referidos. Embora os consumidores valorizem apps e websites elegantes e user-friendly, ou automatismos que facilitem a experiência, não estão dispostos a sacrificar a velocidade e conveniência pela automação ou pelo design. Mas mais do que isso, esperam que a tecnologia funcione sempre e ficam rapidamente frustrados quando tal não acontece.

No momento de comprar, o preço e a qualidade continuam a pesar na escolha dos consumidores. Mas quando questionados sobre as suas interações com as marcas, as experiências positivas revelaram influenciar a decisão de compra em quase todos os setores. O que nos leva ao ponto imediatamente a seguir.

Independentemente do ramo de atividade, a experiência do consumidor é um fator-chave para o sucesso de qualquer negócio. Uma boa gestão da experiência do consumidor pode contribuir para maiores níveis de satisfação, diminuir a taxa de abandono e aumentar as receitas do seu negócio. Para isso, deve ter em conta os seguintes passos:

É fácil ceder à tentação de crer que conhecemos os nossos clientes melhor do que ninguém, mas não raras vezes existe uma larga distância entre a nossa perceção e a realidade. Para reduzir essa distância, é importante criar perfis completos dos seus clientes, que lhe permitam saber as suas motivações, que necessidades procuram satisfazer e quais as expectativas que têm em relação à marca. Aqui ficam duas sugestões:

• Recolha e analise a informação da sua base de clientes, como o histórico de compras ou dados demográficos, utilizando por exemplo um software de CRM. Esta ferramenta permite-lhe ainda prever as necessidades futuras dos seus clientes, podendo, assim, criar ofertas relevantes que fortaleçam a relação e lealdade do cliente com a marca.

• Utilize as ferramentas analíticas do AdWords, Facebook ou Google Analytics para obter informações sobre os seus diferentes públicos-alvo, como por exemplo dados demográficos, gostos e interesses ou hábitos de compra.

Uma vez reunida essa informação, pode passar então à criação de personas, que mais não são do que representações fictícias de clientes, que levam em conta a história de vida, bem como aspetos emocionais e psicológicos. Este instrumento de marketing pode ter um enorme impacto na gestão da experiência do consumidor.

Os clientes gostam de se sentir únicos, especiais, e uma experiência do consumidor diferenciadora pode mantê-los interessados e fiéis a uma marca. Pelo contrário, se sentirem que são apenas mais um elemento numa longa linha de montagem, o mais provável é não regressarem.

Depois de construir uma visão aprofundada sobre os seus clientes, pode utilizar essa informação para personalizar cada interação. Coisas simples como tratar o cliente pelo nome ou lembrar-se da sua data de aniversário são uma boa forma de começar. Não só fazem com que este se sinta reconhecido, como ajudam a estabelecer uma relação com a marca. Com base em informação mais detalhada como o histórico de compras ou as preferências do cliente, pode ainda fazer recomendações personalizadas de produtos ou serviços.

Como saber se a experiência do consumidor que a sua empresa proporciona é realmente satisfatória? Ou quais os fatores que o seu público mais valoriza?

Não há nada como perguntar. Utilize pequenos questionários após uma interação com o consumidor, que lhe permitam obter uma reação em tempo real. Existem várias ferramentas para o efeito que recorrem a emails ou chamadas automáticas. Mas também pode optar por fazer o acompanhamento através de uma conversa telefónica para obter um feedback mais detalhado?—?como veremos a seguir as interações humanas serão cada vez mais valorizadas pelos consumidores.

E não se esqueça das redes sociais: preste muita atenção ao que os clientes dizem sobre a sua marca ou empresa através destes canais, até porque é aí que o costumam fazer da forma mais honesta.

A tendência para uma automatização excessiva das interações entre o cliente e as marcas, pode ter o efeito contrário ao desejado. Em vez de facilitar a comunicação, pode acabar mesmo por afastar os consumidores.

De acordo com o estudo da PwC, a interação humana continua a ser um aspeto muito valorizado e 74% dos consumidores acredita que será ainda mais importante no futuro. No entanto, 59% dos inquiridos acham que as empresas perderam contacto com o elemento humano da experiência do consumidor.

Por isso, qualquer que seja a tecnologia que a sua empresa utiliza para comunicar com os clientes, certifique-se de que estes conseguem chegar à fala com uma pessoa de carne e osso, sempre que necessitem. Perder de vista o elemento humano pode ser um risco demasiado alto, tendo em conta que 60% dos consumidores dizem que deixariam de fazer negócios com uma marca se o serviço que recebessem não fosse amigável.

Todas as áreas, departamentos e colaboradores da sua empresa devem fazer parte da estratégia para a experiência do consumidor, mesmo aqueles que não lidem diretamente com o público. Todos são igualmente importantes na construção de experiências positivas e todos têm uma palavra a dizer.

Organize e estruture a sua empresa em torno do cliente. Derrube os muros internos e promova a colaboração entre as várias equipas. Recolha o feedback e contributos de todos os colaboradores e aja com base nessa informação. Só assim será possível melhorar aspetos negativos, alinhar os objetivos da organização e proporcionar ao cliente a melhor experiência de todas.